Ten Mobile ou comment essuyer les plâtres d’une offre en démarrage ?
A l’idée de pouvoir profiter de la réception des emails en toute mobilité je me suis emballé et j’ai craqué sur l’offre de Ten Mobile avec un Qtek 9100 pour 150 euros. J’ai donc résilié mon abonnement chez mon ancien opérateur et contracté un forfait chez le nouvel MVNO Ten Mobile.
J+0 : je commande sur leur site web et déjà pas de mail de confirmation de commande...
J+ 7 : toujours rien
Et bien ça a fort mal commencé, Ten Mobile propose un envoi du combiné sous 7 jours, au bout de 15 jours toujours rien. C’est seulement 18 jours après ma commande que j’ai reçu le Qtek.
J +18 : bel objet je suis content mais une fois
Je rappelle le service client avec qui nous faisons un test pour déterminer qui de
J+20 : j’emballe l’article, je retourne le terminal,
Je relance Ten Mobile pour m’assurer qu’ils ont bien reçu mon colis en retour, et bien le service client m’explique qu’ils n’en savent rien car c’est un prestataire qui gère les retours (A Novo).
J+28 : je reçois un message vocal de Ten Mobile avec une personne du service client qui me demande de la rappeler (sans se présenter, pratique pour savoir qui demander !). Le but de son appel était de savoir si je retournais le mobile définitivement ou si je souhaitais changer de modèle (je vous rappelle que j’avais joint un courrier expliquant que le Qtek ne fonctionnait pas et que je demandais le changement du Qtek 9100 pour un Qtek 9100).
Je rappelle le service client suite à ce message et je ne tombe pas sur la personne qui m’a laissé le message (normal !) mais mon interlocuteur me demande si je connais le nom de la personne qui m’a appelé (et ben non !). Je réexplique mon cas intégralement par téléphone et la personne me dit que je vais recevoir un télé phone sous 15 à 30 jours (assez large comme délai, vous trouvez pas)…
Pendant ce temps là, j’ai l’abonnement de mon ancien opérateur qui arrive à expiration dans 7 jours, le bon de portage que je lui ai demandé et que j’ai joint au retour de mon Qtek arrive à expiration…
Je vais me retrouver sans abonnement et sans possibilité de transférer mon numéro de téléphone…
Ce matin j’ai vu sur le site de Ten Mobile qu’il avait abandonné leur site en flash (pas pratique pour le référencement le flash) pour un site en HTML (ils ont été réactifs sur ce coup là) et je découvre qu’ils lancent un blog "T’as Ton Ten", modéré par l’équipe de Ten et notamment avec un premier post rédigé par Jean Louis Constanza ("Lui c'est le patron" spécial dédicace à l'émission Capital sur M6)… J’y découvre qu’il vont proposer le tout dernier Samsung i320, je le veux, je le veux et j’y découvre que Gmail ne fonctionne pas encore avec leur outil de pushmail intégré au téléphone, chouette c’est ma messagerie…
Je persiste car je trouve que Ten Mobile a vraiment lancé une offre différente sur le marché de la téléphonie mobile , mais c’est long et pas au point…
J’ai vu il y a quelques jours que Ten utilisait les blogs pour diffuser ses offres et son marketing (voir chez Guim). Et lors de mon premier post au moment du lancement de Ten, j'avais remarqué que leur adresse de contact ne fonctionnait pas ce à quoi ils avaient été réactifs (voir leur commentaire).
Et bien nous allons voir si Ten Mobile utilise également les blogs pour repérer ses erreurs et capitaliser sur celles ci (voir le failure marketing selon Michel de Guilhermier) s’ils sont à l’écoute de leurs clients et s’ils vont vraiment jouer la transparence et s’occuper de mon cas…
La suite au prochain épisode...
Mise à jour :
Je voulais les alerter sur mon "cas client"... Pas de trackback possible, juste les commentaires modérés...
Tiens pas le même parcours que moi mais la même "merde" au final....
Bon courage
Rédigé par: Clust3r | 06 septembre 2006 at 23:55
Salut,
J'etais super chaud pour commander un SONY ou un QTEK 9100 sur le site Ten Mobile pour profiter de ma messagerie GMAIL...
Vous m'avez bien calmé !!
J'attends des news de tes aventures avec le service client TEN..
Blaise
Rédigé par: Blaise | 07 septembre 2006 at 13:46
Et bien écoute c'est en train de se dénouer plutôt dans le bon sens avec pas mal de transparence de la part de Ten j'en dirai plus bientôt quand j'aurais tout reçu...
Comment va Julien ?
Rédigé par: Thibaut Bayart | 07 septembre 2006 at 14:58
ca date de quand le debut de votre aventure ?
d'autres ten-istes ont-ils eu la meme aventure ? qu'en est-il des delais actuellement ?
Rédigé par: CT | 08 septembre 2006 at 10:26
Pour info, sur gmail il y a une option qui permet de fowarder automatiquement les email, il suffira donc de le fowarder sur le mail de ten !
C'est la methode que j'utilise pour mon blackberry (même si celui ci est compatible avec gmail) car ca permet de les avoir en push
Rédigé par: maxime | 11 septembre 2006 at 13:53
Bon!, moi qui me disais, CHOUET!!! avec TEN ca va être super, recevoir les mails et les Tél. partout sans problèmes, pour finir je vais rester chez mon opérateur, c'est peut-être un peu plus cher mais au moins je ne rame pas pour passer mes Mails ou téléphoner.
Rédigé par: SCHWALL | 12 septembre 2006 at 14:16
Je me permets (humblement) de copier le comment que j'ai posté sous l'article plus récent :
"Merci de votre post. Bien sûr, si je vous dis que l'immense majorité de nos clients ont été servis dans les temps et sont satisfaits, ça ne vous consolera pas du tout. Ten et moi sommes vraiment désolés de votre parcours du combattant. A ce stade, nous vous proposons (1) évidemment, de ne pas vous faire payer ce que vous ne nous devez pas (a priori, les 208 euros) ; (2) d'essayer de garder vote confiance et (3) de vous debriefer pour comprendre ce qui s'est passé, et éviter que d'autres suivent le même parcours. Nous allons vous joindre sur le mail du blog (vous pouvez aussi utiliser mon mail).
Ten a trop d'innovations dans les cartons pour se permettre de perdre ses clients dès le démarrage !! A suivre.
JL Constanza, Ten
Rédigé par: JL Constanza | 21 septembre 2006 at 19:59
Je pense que leur livraison est loin d'être au point ... En commandant par cb le sois-disant délai de 4-5 jours est complêtement faux. Au bout de 4 jours je n'ai toujours pas de mail de confirmation d'envoi, je décide donc de les appeler et la surprise le colis est passé 15 min avant mon appel en traitement ... Et on me demande d'attendre encore 15 jours ... Je demande donc pourquoi un délai si long et on me répond que c'est du au banque. Car il doivent attendre la confirmation de la banque. Je ne savais pas qu'une banque mettait 12 jours (en comptant 3 jours de transport) pour autoriser un transfert avec un numéro de CB ... Bref ca s'en les délais respecté. De plus sur le site de ma banque j'ai les futurs transaction 5 jours à l'avance et miracle cela fait une semaine et ... toujours aucune demande de prélèvement sur mon compte ... Ten se lance s'est un fait mais il ferait mieux de faire un peu plus attention à leur futur clients s'il ne veulent en obtenir d'autres.
Affaire à suivre ...
Rédigé par: Garett | 08 octobre 2006 at 00:45
Bonjour,
j'ai commandé 2 pack le 5/10, je devais être livré le 18/10 et finalement ma commande est : "bloqué en logistique" et pour les délais "ben va falloir attendre monsieur et être patient" !
Pas de date, pas d'excuse, on se marre au call center, on passe pour des moins que rien, TEN le niveau 0 de la relation client.
Dommage...
Tout le monde ne peut pas innover et assurer
Rédigé par: stef | 25 octobre 2006 at 23:16
Même constatation amère d'être roulé dans la farine.
Commande passée il y 15 jours d'un Qtek avec un forfait Mail pro.
Deux minutes pour prendre la commande et les coordonnées CB par téléphone et depuis plus rien.
Je rappelle et je tombe sur un TEN ARDIER, c'est le surnom que je donne au leur serice client, tellement ce dernier est misérable (on se mare, on nous fait passer pour des moins que rien, tu as payé....et bien attend maintenant).
Les mêmes excuses bidons sont invoquées, 7 jours pour faire valider le paiement par la banque, puis une semaine pour obtenir le numéro de la carte SIM,etc.
Bref, le client est traité par dessus l'épaule, après tout il a déjà payé c'est tout ce qui compte.
A FUIR ABSOLUMENT.
Rédigé par: Laurent | 09 novembre 2006 at 20:13
Bonjour,
c'est peut être méchant mais je suis contente de voir que je ne suis pas la seule à être prise pour une idiote par Ten. J'ai commandé le 13 juin, le 21 j ai fini par les appeler car je n'avais toujours pas reçu mon contrat. J'ai tout rnvoyé sous deux jiours après receptions du dossier donc dernier week end de juin. Ten a expédié le colis à une mauvaise adresse (alors que j'avais fourni des justificatifs de domicile). Le pack est donc repartis à Beauvais mais mon chèque encaissé de suite le 12 juillet. Le 28 juillet je les informais donc de ne pas me renvoyer le pack qu'après un mois je lachais l'affaire, j'attendais donc mon remboursement de 138euros à intervenir après 2 mois. Le 5 septembre un teleconseiller de Ten m'appelle pour me demander si je souhaite qu'il me renvooie le pack, presque 1 mois et demi après le retour. Là je commence à gueuler et je demande mon argent tout simplement. Depuis je les harcèle (un appel toutes les deux semaines et un mail par semaine), pourtant je dois répéter mon histoire à chaque fois car il n'y a pas de suivi sur le dossier des clients. Mais le pire c'est que je n'ai jamais été cliente: je n'ai pas r^çu le pack, je n'ai pas activé la ligne et ça faitbientot 5 mois que j'attends.
ILs ne répondent pas à mes mails et les téléconseillers que j'ai au téléphone m'assurent qu'ils traitent ma demande au plus vite; résultat je viens de recevoir des cartes de visite Ten mobile à mon nom, des offres pour parrainer mes amis et surtout ma première facture Ten mobile. Là faut pas deconner!!! heuresement que j'avais choisi le paiement par chèque, au moins mon compte n'a pas été débité. Je pense sérieusement les attaquer en justice, parce que pour l'instant ça ressemble à du vol! Je vous tiendrai au courant
bon courage
Rédigé par: gabrièle | 16 novembre 2006 at 17:18
Je pense etre dans le meme cas que vous, maleureusement...le 8 novembre, j'ai commandé 1 SE K750i par virement banquaire, les coordonnées bien remplies j'envoie ma demande. Pas de messages reçu rien, une semaine plus tard je n'avais toujours rien reçu, alors j'appelle leur service client pour savoir si ma demande a bien été reçue, ils me répondent que oui, mais la paiement de la banque n'a pas été transféré après 1 semaine...
Donc j'attends encore et j'envoie 1 mail au service client TEN, qui mé répond 3 jours plus tard que le virement de ma banque a bien été effectuée et que je recevrais un SMS ou mail lorsque mon paquet partirait, 1 semaine encore + tard, je n'ai toujours rien recu alors japelle leur service pour demander ce qu'il se passait, on me répond alors que leur service logistique n'a pas encore envoyé mon colis...
Ten, de la merde... pardon pour les vulgarité
Rédigé par: Diaz | 22 novembre 2006 at 13:49
Meme topo ou presque pour moi.
Commande le 1er decembre, mail de confirmation le 12 seulement, et livraison le 18.
Le portage est en train de merder : a j+1, ma ligne portee ne marche toujours pas, et apres 20mn d'attente sur la hotline, impossible d'avoir quelqu'un capable de m'expliquer ce qui se passe et de resoudre le probleme...
En plus, impossible d'installer l'appli mail...
Rédigé par: Zema | 06 janvier 2007 at 14:22
bonjour , je viens de lire tous ces petits messages qui font peur , et oui moi aussi je viens tout juste de m'abonner et bien sure de payer par cb et c'est maintenant ce qui m'inquiète car je n'ai toujours pas de confirmation par mail d'un certain envoi ,
et par ailleurs il est quasi impossible de les avoir par tel mais bizarement on arrive a les avoir uniquement sur le n°pour commander son portable et pour payer a part ça on nous dit qu'on va nous appeler , alors en tant que nouveau client si tout se déroule mal , comme beaucoup de personnes içi c'est à dire très mal je résili aussi vite que possible et j'espère qu'un responsable ten aura l'intélligence de venir voir ce qui ce dit sur le site ,
à bientot
Rédigé par: fernandez | 10 janvier 2007 at 19:28
bonjour , je viens de lire tous ces petits messages qui font peur , et oui moi aussi je viens tout juste de m'abonner et bien sure de payer par cb et c'est maintenant ce qui m'inquiète car je n'ai toujours pas de confirmation par mail d'un certain envoi ,
et par ailleurs il est quasi impossible de les avoir par tel mais bizarement on arrive a les avoir uniquement sur le n°pour commander son portable et pour payer a part ça on nous dit qu'on va nous appeler , alors en tant que nouveau client si tout se déroule mal , comme beaucoup de personnes içi c'est à dire très mal je résili aussi vite que possible et j'espère qu'un responsable ten aura l'intélligence de venir voir ce qui ce dit sur le site ,
à bientot
Rédigé par: fernandez | 10 janvier 2007 at 19:28
Suite de mon histoire : le portage a definitivement merdé suite a une erreur de saisie chez TEN, et on m'a annoncé que mon numero etait bel et bien perdu...
Ils sont incapables de le recuperer. Sympa, non?
Il ne me reste plus qu'a prevenir tous mes contacts, ou bien a resilier. Dans les 2 cas, je ne recupererai jamais mon numero...
Et si je resilie, il me faut renvoyer le pack et demander le remboursement, ce qui vu la competence de TEN risque de prendre des semaines. Si je suis remboursé un jour...
Rédigé par: Zema | 25 janvier 2007 at 21:57
Bonjour
Abonne chez ten depuis le mois de novembre, j'ai recu mon telephone avec un peu de retard 15js c'est pas enorme mais j'ai du les relancer.Le probleme est que mon souci vient d'autre part.Ten mobile gonfle les factures et meme en les appellant le probleme se regle pas.Soit erreur sur facture Janvier et sur celle de fevrier.Quels sont les actions possibles pour arreter les retraits abusifs.(Je recherche temoignage afin de me defendre)J'ai appelle plusieurs fois leur demandant au moins un mail de confirmation de mon appel et un descriptif du probleme afin d'etre sur qu'il s'en occupe mais ils font encore la sourde oreille.Merci
Rédigé par: pagliosa | 02 mars 2007 at 11:27
Depuis trois semaines, plus de service client..disparu dans la nature pr "reorganisation"!! Plus personne au téléphone et pas de réponse aux mails
perso, ils m'ont planté ma portabilité entrante, alors que toutes les démarches avaient été faites dans les regles de l'art et meme en AR. Coté facturation, moi aussi je trouve qu'il y a de l'abus ou en tout cas un manque criant de visibilité et de transparence. J'ai mis mon dossier dans les mains de mon assistance juridique, pour le préjudice, et je demande la résilitation avec portabilité de mon numéro immédiatement..Dommage, j'avais été séduit par l'internet illimité et msn...mais pas dans ces conditions
Rédigé par: derox | 21 mai 2007 at 17:28
Je ne suis pas faché de voir que je ne suis pas le seul à me faire enfler par ten. Suite au vol déclaré de mon portable, j'aurais dû recevoir une nouvelle puce et une nouvelle offre dans les 5 jours soit il y a un mois et demi. Après de nombreux mails(faute de n° de téléphone, un comble!) j'ai eu un contact avec lequel j'ai été obligé de prendre un nouveau contrat pour ne pas payer le nouveau mobili les yeux de la tête. J'ai donc 2 contrats depuis 15 jours, et j'ai reçu une puce pour je ne sais quel contrat, vu l'absence d'instructions. Je me demande sérieusement jusqu'à quand va durer cette plaisanterie et si cette "entreprise" n'aurait pas dû rester virtuelle ( le seul service qui marche c'est celui des virements)
Rédigé par: william fortier | 08 juin 2007 at 15:05